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30/01/2014

Un label, là aussi

C'est la préfecture de police de Paris qui nous l'apprend: la France, qui a toujours raffolé des normes, des certifications et des labels, a étendu jusqu'aux... commissariats de police l'application d'une de ces certifications. Dernièrement, ce «label Marianne», ainsi qu'il a été baptisé, a été décerné à la direction de la sécurité de proximité de Paris. La préfecture est aux anges: «C'est la première fois qu'une direction active de police est ainsi labellisée. Au total, ce sont 45 services de police parisiens qui ont été distingués pour la qualité de leur accueil».

Ce label, en effet, se veut «une reconnaissance de la qualité de l’accueil du public». Il est valable trois ans, et se décline en 19 engagements. Ceux-ci visent cinq grands objectifs: faciliter l’accès des usagers, accueillir les usagers «de façon attentive et courtoise», donner aux demandes «une réponse compréhensible» et «dans un délai annoncé», donner une réponse systématique aux réclamations, et «être à l’écoute des usagers, pour progresser». Concrètement, les 45 sites policiers de Paris désormais labellisés s’engagent à offrir au public «un accueil de qualité, dans des locaux plus conviviaux et qui favorisent la confidentialité, tout en simplifiant les demandes administratives».

Pourquoi pas.

En une dizaine d'années de vie à Paris, on n'a pas accumulé un grand vécu des commissariats de cette ville, donc on n'a aucune expertise en la matière. En revanche, on se souvient bien que, chaque fois qu'on a franchi les portes d'un commissariat, cela a pris des heures avant d'en resortir – un peu comme aux urgences des hôpitaux, en somme.

Notez que ce label ne comporte aucun engagement relatif au taux d'élucidation des méfaits amenant le public à s'adresser aux policiers. Sans doute ne faut-il pas rêver.

21/10/2011

Une collision déconcertante

Difficile d’achever la semaine, dans ce blog, sans évoquer ce qui fut l'événement, dans notre quartier du onzième arrondissement. A savoir? Une... prise d'otages. Lundi midi, à deux pas du bureau: dans les locaux de l'agence pour l'emploi. Heureusement, elle s'acheva sans effusion de sang (voir ici).

 

Il n'empêche, pendant plusieurs heures, tout le quartier a été complètement bouclé par les forces de l'ordre. Et les embarras ont perduré pendant deux jours, pour les riverains. En effet, ladite agence de Pôle Emploi est restée fermée. Son personnel a exercé son droit de retrait, furieux qu'y compris après un tel événement, leur direction «continue de prendre à la légère la dégradation des conditions de travail». Une dégradation qui serait due à «des effectifs largement insuffisants» et qui se répercuterait «sur la qualité du service rendu aux usagers». D'où, d'après pas mal de témoignages, de fréquentes tensions entre usagers et fonctionnaires, dans cette administration.

 

Pendant deux jours, donc, les chômeurs du quartier ont trouvé porte close. A la vue de la mine que tiraient certains qu'on a croisés devant le volet métallique baissé, cela leur était vraiment pénible, en termes par exemple de délai d'attente avant de toucher une allocation.

 

Tout cela, vu de l'extérieur, donnait l'impression d'une déconcertante collision entre deux droits très légitimes. Le droit des usagers du service public d'exiger de l'administration un fonctionnement correct et efficace. Et le droit du personnel de cesser le travail quand il juge que ne sont plus réunies les conditions élémentaires de sa sécurité.

 

Selon une étude publiée en avril dernier par l'Inspection générale des finances, le service public de l'emploi en France est «moins doté en effectifs» que ses homologues allemand et britannique. Pour s'occuper de 10.000 chômeurs, l'Allemagne mobilise 420 fonctionnaires, le Royaume-Uni 221, et la France seulement 215. Et cette «large sous-dotation» en personnel aurait empiré avec la crise, qui a grossi le public de Pôle Emploi. Au point que, dans certaines de ses antennes locales, chaque agent devrait désormais gérer à lui tout seul rien moins que 110 demandeurs d'emploi.

15/06/2011

Une modernisation (incomplète)

L'administration française a évolué, depuis Courteline. On a pu s'en rendre compte dernièrement, puisqu'on avait des problèmes de paperasserie à régler avec la préfecture de police de Paris. Ainsi, celle-ci s'est mise à l'heure des nouveaux médias. On peut désormais prendre rendez-vous par mail avec un fonctionnaire. Qui vous avertit par texto quand le document officiel qu'on lui a demandé (carte d'identité, passeport, certificat d'immatriculation, etc.) est prêt et que vous pouvez donc venir le retirer. Mais...

Mais, pour l'anecdote, ledit SMS renvoie... à un numéro surtaxé, commençant par un 08. Dès lors, pour prendre connaissance du message de l'administration, il faut payer. Sans doute que, dans la fonction publique également, il n'y a pas de petit profit: le moindre centime d'euro compte.

Mais, plus fondamentalement, cette modernisation n'évite pas les files d'attente au guichet: elle ne fait que les réduire (un peu). Et ces queues si souvent interminables énervent les gens. Pour preuve, on a remarqué hier un avis placardé bien en vue, dès l'entrée, à l'antenne de police de notre onzième arrondissement. Il avertit l'usager de ce service public que toute insulte, menace ou acte de violence de sa part envers un fonctionnaire sera systématiquement poursuivi et puni. Le fait qu'un tel écriteau ait été apposé là atteste probablement que de tels cas s'y sont déjà présentés.

A la préfecture de Paris comme dans tant d'administrations en France, une meilleure répartition des fonctionnaires voire quelques embauches supplémentaires permettraient certainement de réduire les délais d'attente au guichet, de servir plus dignement le public, et d'améliorer les conditions de travail des agents. Mais c'est évidemment plus compliqué voire onéreux que de se mettre au goût du jour (pour la frime l'alibi?) en recourant aux nouvelles technologies...

21/05/2010

Un (petit) exemple

Une anecdote, pour bien terminer la semaine. En guise d'exemple de combien, parfois, la France décidément n'est pas pour rien le pays de Courteline – qui écrivit des pages et des pages sur les mésaventures de citoyens aux prises avec une administration cafouilleuse.

 

Fin avril, on découvrait un matin dans la boîte aux lettres deux mises en demeure envoyées par un cabinet d'huissiers de justice, pour le compte de la Direction générale des finances publiques. Elles nous invitaient à «payer immédiatement» deux factures, précisant qu'«à défaut, toutes les mesures d'exécution seront engagées sans autres avis». On était un peu surpris: on n'avait le souvenir ni d'être en retard du moindre paiement, ni d'avoir reçu le moindre rappel. Après quelques recherches, on découvrait qu'il s'agissait en fait de la note de deux vieilles consultations médicales dans un grand hôpital public parisien. Consultations à l'issue desquelles on nous avait dit: «Non, non, ne payez rien: vous recevrez la facture à domicile». On n'avait jamais rien reçu, et on avait perdu cela de vue. Jusqu'à l'arrivée donc de ces mises en demeure. Maugréant contre La Poste, on avait obtempéré illico. Dans l'heure, on avait payé nos dettes par carte bleue via le central téléphonique du fisc.

 

Et puis ce mercredi, dans la boîte aux lettres, deux «avis de mise en opposition administrative» cette fois. Portant sur exactement les mêmes montants. Et nous avertissant carrément qu'à défaut de paiement immédiat, «la Direction générale des finances publiques engagera sans délai ni autre avis une procédure de blocage de compte et salaire auprès de votre banque ou employeur». Bigre. On retéléphonait donc au fisc, bien décidé cette fois à ne pas se contenter d'un automate mais à parler à un humain. Une fois l'agent en ligne, on lui certifiait avoir déjà réglé ces factures fin avril, par carte bancaire au même numéro de téléphone. L'homme vérifiait, mais ne trouvait nulle trace de ces paiements. On lui assurait qu'à l'époque, la «machine» nous avait pourtant bien dit, de sa voix métallique si agréable, que nos opérations avaient été enregistrées. «Oui, cela arrive de temps en temps», rétorquait notre interlocuteur laconiquement. On repayait donc. Puis, pour tout de même tirer  au clair cette curieuse affaire, on demandait comment était-il possible d'être mis en demeure de payer des factures jamais reçues auparavant. «Alors ça, ça arrive très souvent», expliquait l'huissier, toujours aussi philosophe. On apprenait donc que l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris – «débordée ou désorganisée, on n'a jamais très bien su», précisait notre homme – , au lieu de facturer elle-même ses patients, chargeait «fréquemment» les agents du fisc de recouvrer à sa place les sommes dues, via l'envoi aux gens de si charmantes mises en demeures et autres commandements à payer.

 

Résumé. On a donc 1)une administration qui, pas fichue de faire son boulot, le refile à une autre 2)cette deuxième administration qui n'est pas fichue de faire correctement ce même boulot vu qu'elle a remplacé des fonctionnaires par des automates inopérants.

 

C'est probablement très anecdotique, et donc pas d'un intérêt fou. Mais, dans ce grand pays de «réforme» – réforme de la fonction publique notamment (non-remplacement d'un fonctionnaire sur deux partant à la retraite, etc) – qu'est la France depuis 2007, cela méritait assurément deux grands bravos.

08/04/2010

Un ravage

On terminait la note d’hier, sur cette pénible «affaire Sarkozy-Bruni-Dati», en se demandant si l’ambiance actuelle, pesante et pas glorieuse, dans le monde politique français ne risquait pas, au final, de décrédibiliser encore un peu plus la chose publique aux yeux des électeurs et des abstentionnistes. Depuis, deux petites actus sont survenues. Qui, s’est-on dit ce matin, risquent de contribuer elles aussi au ravage de cette image de marque du pouvoir dans l’opinion.

 

Un: une allégation du quotidien suisse “La Tribune de Genève”. Rachida Dati toujours elle, le 15 mars dernier, alors qu’elle était en déplacement en Suisse, aurait réservé une nuit d’hôtel dans… un palace cinq étoiles. Finalement, l’UMP ayant refusé de payer, elle ne se serait rabattue qu’à regret sur un hôtel deux fois moins cher.

 

Deux: la confirmation, par une source judiciaire, de l’interpellation et du placement en garde à vue d’une ex-préfète, hier. Motif? Vol et détournement de biens par personne dépositaire de l'autorité publique, comme on dit dans le jargon juridique. En clair, elle est soupçonnée d'avoir soustrait des meubles et des tableaux du logement de fonction dont elle bénéficiait, vols présumés découverts à la suite de l'inventaire effectué par son successeur.

 

On imagine déjà ce que le Front national va dire de ces deux scandales.

 

19/10/2009

Une empreinte

empreinte.jpgLes empreintes digitales, jusqu’à présent pour nous, c’était réservé aux séries télé américaines et/ou aux grands délinquants. Tout faux. En France en ce moment, ces empreintes ont même l’air d’êtres furieusement tendance. Et ce, dans des registres tout à fait différents. Trois illustrations.

 

Dans le registre technologique, d’abord. Dans son dernier numéro, reçu ce week-end, la newsletter électronique d’Aéroports de Paris proposait avec enthousiasme à ses abonnés de «gagner du temps lors de (leur) prochain passage dans nos aéroports» et de «passer les frontières en toute simplicité». Comment? Rien de plus simple, et c’est même «gratuit et immédiat». Il suffit, à partir de ce lundi, de s’inscrire au «service de contrôle automatisé» PARAFES, un acronyme signifiant «Passage automatisé rapide des frontières extérieures Schengen». Les voyageurs ayant opté pour ce système bénéficient de files d’attente dédiées (et, du coup, plus rapides) au départ comme à l’arrivée. Pour passer une frontière, il leur suffit de se présenter aux sas qui leur sont spécialement destinés, d’insérer le passeport dans la borne et d’apposer le doigt sur le capteur.

 

Présenté comme cela, évidemment, cela a l’air mirifique. Avec une telle technologie à portée de main, n’importe quel voyageur à Roissy, même le plus moche, va se prendre pour le beau Keanu Reeves dans «Matrix». N’empêche, nous en tout cas, en découvrant cette offre d’Aéroports de Paris, on a eu un léger mouvement de recul. Non pas qu’on soit spécialement flippé ou parano des fichiers. Non pas qu’on ait quelque chose à se reprocher (mais peut-on jamais en être sûr?). Mais cette idée que, sur un simple claquement de doigt, notre chère petite empreinte digitale se retrouve subitement rangée à côté de celles de millions d’autres, dans les immenses fichiers de tous les policiers de tous les aéroports de tous les pays de toute la zone Schengen…. Instinctivement, on ne le sent pas trop.

 

Les empreintes, registre administratif ensuite. On l'a découvert fortuitement l’autre jour, et on est tombé des nues parce qu’on ignorait complètement cela. En France, lorsqu’on introduit une simple demande de carte d’identité au guichet d’une préfecture de police (à la préfecture de Paris, en tout cas), parmi les renseignements qu’on est prié d’indiquer sur le formulaire ad hoc, il faut y apposer une empreinte digitale, de l’index gauche précisément. Empreinte exigée même et y compris quand on a un casier judiciaire complètement vierge. C’est le règlement. Tombé des nues car, à moins qu'on se trompe (du reste, cela a peut-être changé depuis), on n’a pas le moindre souvenir d’avoir jamais dû, en Belgique, mettre un jour le doigt dans l’encrier, dans une quelconque administration que ce soit.

 

Les empreintes, registre dramatique cette fois. On l’entendait récemment dans la bouche du ministre de l’Immigration, Eric Besson. Désormais, dans le Nord de la France et à Calais singulièrement, on voit de plus en plus de clandestins afghans, candidats à l’exil outre-Manche, qui sont allés jusqu'à s’auto-mutiler les doigts. Ils se brûlent les dernières phalanges à l’acide ou se les tailladent profondément au couteau ou au ciseau, afin que leurs empreintes digitales ne puissent être lues par les policiers. Du coup, difficile, pour les autorités, d’identifier précisément ces clandestins et donc de les ficher dans les bases de données. Pour les policiers, c’est surtout gênant lorsque de très jeunes Afghans ont recours à ce procédé. En effet, sans fichage certifié (car sans papiers et/ou sans empreintes), impossible de contredire un jeune clandestin qui assure être mineur – or, la France dit qu'elle ne renvoie pas dans leur pays les jeunes Afghans mineurs.

 

S’auto-mutiler pour se sauver: faut-il donc être dans une situation désespérée pour en arriver là.

20/07/2009

Un cafouillis

Un air de vacances flotte sur Paris: «Paris Plages» débute aujourd’hui. Dans la capitale, il est des fonctionnaires qui auraient visiblement bien besoin de vacances mais qui, pour autant, ne sont pas prêts d’en prendre: ces agents qui doivent gérer les suites de deux gros cafouillis survenus ces derniers jours, qui resteront dans les annales de la fonction publique hexagonale.

 

Ainsi, ce cafouillis concernant l’édition 2009 du baccalauréat. Dans un centre d'examen de la région parisienne, une «erreur matérielle» de saisie des notes s'est donc produite pour les copies du bac de français. Sept lycées parisiens sont concernés, dont des établissements réputés comme le très select lycée Henri IV, une institution du Quartier Latin. A cause de cet «incident regrettable et tout à fait exceptionnel», les relevés de notes de 747 élèves ont dû être revus. Et des vérifications sont en cours pour les notes des 100.000 candidats bacheliers de la région parisienne, pour s’assurer que des erreurs n’ont pas également été commises dans d’autres centres. A Paris, les fonctionnaires de l’Education risquent d’y passer une bonne partie de l’été.

 

Autre cafouillis et autres agents qui aimeraient sans doute partir à la plage au lieu de se taper à longueur de journées les récriminations de la population: les fonctionnaires qui délivrent les nouveaux passeports biométriques. Ici aussi, cela a l'air d'être la pagaille. Ces dernières semaines, d’ailleurs, devant les bureaux de l’antenne de la préfecture de police située dans notre quartier, on a vu des queues impressionnantes de Parisiens passablement énervés s'étirer sur le trottoir. Le ministère de l’Intérieur assure que «le délai moyen entre le dépôt d’une demande en mairie et le retour du passeport dans la même mairie est actuellement compris entre 7 et 10 jours, et devrait être ramené à 7 jours dans les semaines qui viennent». C’est évidemment une vaste blague. Selon la plupart des témoignages, les délais d’attente pour obtenir ce nouveau passeport peuvent aller jusqu’à deux mois. Rien qu’à Paris en ce moment, plusieurs milliers de passeports sont en attente de délivrance.

 

Du coup,  c’est la galère pour des tas de Français qui étaient un peu trop confiants envers l’administration et qui, le jour programmé de leur départ en vacances, ont dû annuler leur voyage faute d’avoir encore reçu les fameux passeports. Un parlementaire UMP a interrogé le gouvernement sur ces dysfonctionnements, et lui a demandé de faire en sorte que tous ces gens ayant dû renoncer à leurs vacances à la suite de ce cafouillis administratif soient remboursés par leur voyagiste. Car, selon lui, «les usagers ne doivent pas être les victimes» des lenteurs de l’administration. Cet élu n’a pas encore reçu de réponse de l’exécutif, mais il n’y a bien sûr aucune chance que sa proposition aboutisse.

 

Nul doute que, chez tous ces vacanciers empêchés et sans doute désespérés, l’image de l’administration, de l’Etat en général, et de classe politique en particulier va encore en prendre un coup.

05/02/2008

Un pays

5bd07fc8cfc5631312ba10d93016e3ee.jpgC’était hier soir. Sur le coup de 20h30, on avait rendez-vous à la maison avec notre «agent recenseur», l’agent qui procède donc au recensement de la population. Au lieu d’être effectuées une fois tous les sept ans dans tout le pays, ces enquêtes sont désormais menées en continu chaque année auprès d’une partie de la population. Le onzième arrondissement de Paris ayant été sélectionné pour l’enquête 2008, on ne pouvait pas y échapper.

 

L’agent devait nous remettre en mains propres les documents à remplir, qu’il viendrait rechercher dans trois jours. C’était un jeune gars charmant, dynamique et souriant, qui, allant d’appartement en appartement, déambulait avec énergie dans tout l’immeuble. Aussitôt salué, on lui dit qu’en tant qu’étranger, on n’était pas trop sûr de devoir remplir ses formulaires. Le recensement portait-il sur toutes les personnes vivant en France ou uniquement sur les Français? Question toute bête, mais à laquelle on n’avait étrangement trouvé nulle réponse sur les affiches annonçant le passage de notre agent. Celui-ci nous répondait que oui, oui, même les non-Français étaient recensés. Et d’ajouter: «Je vous l’assure, Monsieur: les étrangers sont les bienvenus dans ce pays».

 

C’était dit de façon très gentille. Avec un sourire à la fois bienveillant et réconfortant. Sans même un rictus sardonique ou un ton sarcastique. Dans la bouche d’un jeune homme lui-même d’origine visiblement étrangère, c’était vraiment touchant. C’est bien simple, l’assurance calme et posée d’une telle assertion faisait immédiatement se dissiper dans les limbes toutes les autres images de la France qu’on pouvait éventuellement avoir à l’esprit: le pays de l’identité nationale, des grèves de la faim et des défenestrations de clandestins, des 25 000 expulsions annuelles de sans-papiers, des manifestations quasi hebdomadaires en faveur de leur régularisation, des rapports accablants des organisations internationales de défense des droits de l’homme sur les centres de rétention, et tout cela. Tout d’un coup, par la grâce de ce jeune homme, comme s’il avait vraiment voulu qu’on passe une merveilleuse soirée, la France était un peu devenue... le pays de Candy.

 

 

6812c831378c786c122b0e8bfc8fc4c1.jpgAprès cela, même le caractère très intrusif des six pages du questionnaire de recensement passait très bien. Sans coup férir, sur des documents même pas anonymisés, on s’apprêtait de bonne grâce à tout dire de notre vie: du nombre d’enfants jusqu’à au nombre de mètres carrés de l’appartement, de la manière dont on se rend chaque jour au travail jusqu’à notre état matrimonial légal. Tout cela allait immédiatement être ingurgité et conservé à vie dans les grandes machines des ministères? Mais les statistiques finales, assurait le questionnaire, ne comporteraient ni noms, ni adresses. Et puis, était-il écrit en tout petit, le «Conseil national de l’information statistique» avait donné un «avis favorable» à cette enquête. Et enfin, l’on disposait évidemment d’«un droit d’accès et de rectification» pour les données nous concernant.  En lisant tout cela, on se disait qu’on avait vraiment de la chance d’habiter ici. Que tout allait bien et rien n’était jamais fondamentalement préoccupant, dans le pays de Candy.